sla

Как известно, SLA (соглашения об уровне обслуживания) сложно измерить, выполнить и представить в отчете. Кроме того, во многих службах поддержки их может быть сложно настроить и изменить. Тем не менее важно отслеживать свою эффективность по выполнению основных целей, а соглашения SLA дают прекрасную возможность повысить удовлетворенность клиентов.

Что такое соглашение об уровне обслуживания (SLA)?
Для поставщика услуг соглашение об уровне обслуживания — это изложенное простым и доступным языком соглашение между ним и клиентом (внутренним или внешним). В таком соглашении определяются предоставляемые услуги, ожидаемая скорость реагирования и способ измерения эффективности.

Соглашение SLA определяет согласованные условия предоставления услуг, включая время безотказной работы и оперативность поддержки. Такое соглашение может включать обещание клиентам безотказной работы в течение 99,9 % времени или отклик службы поддержки в течение 24 часов. Помимо формализации ожиданий от обслуживания, соглашение SLA определяет условия возмещения ущерба при нарушении требований.

Важность соглашений SLA
sla — это основополагающее соглашение между ИТ-командой и клиентами, а также важный элемент для укрепления доверия. Оно управляет ожиданиями клиентов и указывает команде на проблемы, за решение которых она несет ответственность. SLA создает общее понимание ожиданий от обслуживания. Внедрение SLA может принести пользу ИТ-команде в различных проявлениях, например:

Укрепление отношений ИТ-команды с клиентами. Соглашение SLA снижает беспокойство по поводу рисков и тем самым укрепляет доверие между сторонами. Обозначив, что происходит в случае нарушения, такое соглашение уменьшает неопределенность.
Формализация общения. Переговоры с заинтересованными сторонами по вопросам ИТ могут быть сложными. Никто не хочет выслушивать клиента по десять раз на дню или же оставлять его молча негодовать из-за невысказанных ожиданий по качеству обслуживания. Соглашение SLA позволяет заинтересованным сторонам вести упорядоченный диалог на основе уже согласованных условий.
Повышение производительности и укрепление командного духа. Соглашение SLA определяет срочность входящих запросов и позволяет ИТ-команде сосредоточиться на более важных возникших проблемах.
Различия между SLA и KPI
SLA — это соглашение между вами и клиентом, которое определяет, как ваши отношения будут складываться в будущем. Ключевые показатели эффективности (KPI) — это показатели, выбранные для оценки того, насколько хорошо команда работает с учетом согласованных стандартов.

Например, служба ИТ-поддержки обычно соглашается на техническую поддержку для различных услуг и устройств в организации и предлагает гарантии в отношении таких аспектов, как время безотказной работы, решение проблем при первом обращении и время восстановления после сбоев в обслуживании. KPI — это специальные показатели, выбранные для отслеживания того, как служба ИТ-поддержки выполняет эти гарантии.